Het stadsbestuur Zottegem, OCMW Zottegem en AGB Zottegem (of kortweg het Lokaal Bestuur Zottegem) streven naar een correcte dienstverlening voor alle burgers. De diensten werken iedere dag aan klantvriendelijkheid en proberen zo vlug mogelijk een oplossing te vinden voor jouw vraag of probleem.
Heb je toch het gevoel dat je onheus werd behandeld? Heb je een bepaalde dienst waar je recht op had, niet gekregen? Moest je te lang wachten vooraleer je probleem verholpen werd of ben je niet te spreken over de manier waarop iemand je te woord stond? Dan kan je terecht bij de klachtencoördinator van het Lokaal Bestuur die instaat voor de behandeling van alle klachten.
Wat is een klacht?
De klachtencoördinator kan niet ingaan op iedere uiting van ontevredenheid, maar kan enkel klachten behandelen die voldoen aan de definitie uit het klachtenreglement. Dit is de korte definitie van klacht: "een manifeste uiting waarbij een ontevreden burger bij de overheid klaagt over een door de overheid al dan niet verrichte handeling of prestatie.”
Concreet betekent dit dat:
- je als burger duidelijk je ontevredenheid moet uiten (manifest)
- je dit best schriftelijk doet (mail, brief, elektronisch via de website…)
Een klacht kan gaan over:
- het foutief verrichten van een handeling of van een prestatie
- het niet of laattijdig verrichten van een handeling of van een prestatie
- het afwijken van een wettelijke of reglementair vastgestelde procedure
- het niet nakomen van gemaakte afspraken
- het onvriendelijk of onbeleefd behandelen van bezoekers
- het niet verlenen van de dienstverlening op een respectvolle of onpartijdige wijze
Een ‘handeling’ of ‘prestatie’ kan een behandelingswijze zijn (bijv. "Ik werd afgesnauwd door een medewerker”), een termijn (bijv. "Ik wacht nu al maanden op een document”) of een beslissing (bijv. "De beslissing die ik ontving, is niet gemotiveerd”). Je kan als burger een klacht formuleren over handelen van ambtenaren, de burgemeester, een schepen of een raadslid. Ook kan je een klacht formuleren over personen die werken voor derden en die onder de vorm van een contract diensten voor het stadsbestuur, OCMW en AGB verrichten.
Wat als je ergens mee zit, maar het is geen klacht?
Zit je met een voorval of probleem in je maag, maar gaat het volgens de definitie niet om een klacht? Misschien kan je dan een melding doen. Zaken die niet in orde zijn en waarvoor het stadsbestuur Zottegem, OCMW Zottegem of AGB Zottegem bevoegd is, kan je doorgeven via het meldingsformulier op de website:
www.zottegem.be/meldingen.
Klachten over parkeren? Opgelet! Heb je een klacht in verband met parkeerboetes en de wijze waarop die geïnd worden, dan moet je je wenden tot de
parkeerfirma Streeteo. Deze firma staat immers in voor het parkeerbeheer in Zottegem.
Hoe kun je een klacht indienen?
Het aangeven van klachten gebeurt bij voorkeur schriftelijk:
- via email naar klachten@zottegem.be.
- via een brief naar de klachtencoördinator, Algemeen Directeur, Gustaaf Schockaertstraat 7 te 9620 Zottegem.
Indien je mondeling een klacht doorgeeft, zal hiervan een schriftelijke nota door een ambtenaar gemaakt worden.
Wat gebeurt er met je klacht?
Als je klacht voldoet aan de bovenstaande definitie, krijg je binnen de 10 dagen een ontvangstbevestiging. De klachtencoördinator zal de klacht onderzoeken, en heeft hiervoor maximum 41 dagen de tijd. Het onderzoek houdt in dat de klachtencoördinator contact opneemt met de betrokken stadsdienst(en), om na te gaan wat er fout gelopen is. Je wordt met een brief geïnformeerd over het resultaat van het onderzoek. De volledige procedure lees je in het
klachtenreglement.
Het Lokaal Bestuur registreert alle klachten, zodat ze jaar na jaar kan bekijken of er zwakke plekken zijn in de dienstverlening. Het college van burgemeester en schepenen en het vast bureau, alsook de gemeenteraad en de raad voor maatschappelijk welzijn ontvangen regelmatig een overzicht van de klachten. Op die manier kunnen het stadsbestuur Zottegem, OCMW Zottegem en AGB Zottegem hun werking en dienstverlening continu verbeteren.
Documenten